Omdat u optimaal wilt presteren

Zodra uw vraag (bij voorkeur via e-mail) bij ons binnenkomt, wordt die door een servicedeskmedewerker behandeld. Indien mogelijk, helpt hij of zij u op weg, of geeft de oplossing voor uw vraag. Lukt dat niet, dan wordt uw vraag of probleem doorgezet naar onze tweedelijns support. Hiervan houden we u per e-mail op de hoogte.

• Responstijd eerstelijns support: 4 uur
• Communicatie: e-mail of telefonisch

Als de eerstelijns helpdeskmedewerker uw vraag niet kan beantwoorden of uw probleem oplossen, bijvoorbeeld door het specialistische karakter ervan,  dan stuurt hij of zij uw vraag of probleem door naar onze tweedelijns support. Een tweedelijns medewerker beoordeelt uw vraag of probleem op complexiteit en reactietijd. Als hij of zij uw vraag of probleem binnen 20 minuten kan oplossen dan valt dit onder tweedelijns support. Mocht meer tijd/aandacht nodig zijn, dan wordt uw case doorgezet naar derdelijns support.

• Responstijd tweedelijns support: 1 werkdag
• Communicatie: e-mail of telefonisch

Als de eerste- en tweedelijns servicemedewerkers uw probleem niet kunnen oplossen, dan wordt u daarvan op de hoogte gesteld. Dit betekent dat uw vraag te complex of tijdrovend is. Voor een oplossing kan dan een technische consultant worden ingeschakeld. In dat geval neemt eerst een accountmanager contact met u op om de mogelijkheden en eventuele vervolgstappen te bespreken.

• Communicatie: e-mail of telefonisch

Als u via ICN Systems Autodesk software heeft aangeschaft en u loopt bij de eerste installatie tegen problemen op, dan helpen wij u op weg. Bij vragen over licenties kunt u gebruik maken van de helpdesk voor eerste- en tweedelijns support van ICN Solutions. Bij herinstallatie en/of extra ondersteuning bij een installatie spelen we uw vraag door naar derdelijns support (consultancy).

• Responstijd installatiesupport: 4 uur
• Communicatie: e-mail of telefonisch